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NOVEDADES ZENDESK DICIEMBRE 2021

Novedades Zendesk Diciembre 2021 <> Helping
Desde Helping, como partner de Zendesk, te informamos de todas las novedades que presenta el software de servicios para atención al cliente y CRM de ventas mejor valorado. Estos cambios afectan a áreas muy diversas y suponen mejoras útiles tanto para agentes como clientes. A continuación, pasamos a detallar las principales en profundidad.

Support
El espacio de trabajo de agente ha incluido vínculos que se pueden asignar a los comentarios de ticket. Además, se puede cambiar el color del texto de esos comentarios, como una forma de destacar aquello que es importante. Igualmente, cuando se elimina texto, esto queda registrado, de manera que se puede mantener una trazabilidad de todos los cambios efectuados.



Junto a esto, para ofrecer un servicio optimizado, se ha homogeneizado el diseño de las páginas de campos de usuario y de organización.



Talk
Desde diciembre es posible una configuración de líneas digitales sin un número de teléfono para llamadas salientes. Esto hace posible la opción de llamada digital a los clientes sin que sea necesario que dispongan de un número de teléfono.



Guide
Las páginas personalizadas con URL personalizables ofrecen la posibilidad de distribuir más tipos de información con los usuarios del centro de ayuda, además de colocarla en cualquier lugar. Estas permiten, entre otros, crear landing pages para un público concreto, flujos interactivos para guiar a los usuarios o catálogos de productos explorables.

Por otro lado, los bloques de contenido ofrecen unas grandes posibilidades, ya que los contenidos se pueden producir, reutilizar y administrar en todos los centros de ayuda. Igualmente, es posible componer un artículo usando la función Conocimiento, algo que puede hacerse desde el ticket directamente. En el caso de que no sea posible encontrar una publicación que tenga relación con el ticket con el que se trabaja, se puede crear un nuevo artículo y después vincularlo con la conversación que se está manteniendo con el cliente.

Mensajería y chat en vivo
La mensajería y el chat en vivo también experimentan modificaciones. Ahora es la experiencia que aparece predeterminada en todas las nuevas cuentas de prueba de Zendesk Suite. Por tanto, los clientes que prueben la herramienta dispondrán de acceso instantáneo a los mensajes del Web Widget. Esto incluye conversaciones compatibles con bot y una experiencia de integración de más calidad.



Explore
Se ha mejorado la función de búsqueda con un panel prediseñado de nueva creación. Además, hay un conjunto de datos de búsqueda que facilitan la compresión de la interacción de los clientes con el centro de ayuda. De esta manera, se sabe qué buscan y el grado de éxito para localizar las respuestas que solicitan. Por otro lado, identifica los temas clave para los clientes y las carencias de datos.



Gracias al nuevo panel prediseñado y al conjunto de datos del "Generador de flujos" es posible analizar y hacer un seguimiento del rendimiento del Answer Bot. Así, se puede conocer el número de usuarios que reciben un mensaje del bot, cuántos llegan a interactuar con él y cuántas conversaciones se transfieren a un agente.



Centro de administración
Hay tres eventos más que se pueden ver en el registro de auditoría. Son los siguientes:
Cambios en la configuración de autenticación de integrantes del equipo.
Creación, eliminación y modificación de formularios de ticket.
Creación, eliminación y modificación de condiciones de campos de ticket.

Otras novedades afectan a la página de configuración Informes, la cual se ha ubicado en el Centro de administración. Además, se ha producido un cambio de nombre del 'Espacio de trabajo de agente' en el Centro de administración a 'Herramientas para agentes'. El objetivo es reflejar más claramente el hecho de que las opciones de configuración de esta zona del Centro de administración se aplican al espacio de trabajo de agente de Zendesk y a la interfaz de agente estándar.

Zendesk Suite
En la Suite de Zendesk habrá clientes con la opción de responder a cuestiones sobre su negocio antes de adquirir el programa. Tras contestar a un breve listado de preguntas, Zendesk sugerirá el plan que más se ajuste al caso. Actualmente, es una opción en pruebas, pero se aplicará pronto a todas las compras.

Por su parte, hay una nueva página en el asistente de tareas de la versión de prueba de Zendesk Suite. Se trata de la llamada Más información. Incluye otras formas de exploración, vínculos a vídeos explicativos, testimonios de los propios clientes en primera persona, cursos de capacitación y guías de evaluación.

Asimismo, las nuevas cuentas de prueba de Zendesk Suite ahora deben configurar las opciones para las funcionalidades de la mensajería que proporciona la herramienta. Hay orientación para ello gracias al asistente de la versión de prueba de la Suite.

Como ves, todas las novedades de Zendesk mejoran esta aplicación y hacen la experiencia más satisfactoria y fructífera. Si tienes dudas sobre cómo puedes aprovechar estos cambios para mejorar la atención al cliente de tu empresa, no dudes en contactarnos. Somos Helping, el partner de referencia de Zendesk en España.